Akimbo de Seth Godin. Temporada 7 Episodio 21
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Cerca del año 1969, a un gerente llamado Frank Pip se le ocurrió una idea. Dirigía el montaje en una planta de Ford y les dijo a algunas personas de su equipo: Vayan y compren algunos autos japoneses, nuevos. Veamos cómo se arman. En ese momento, en Ford y en todas las demás compañías de automóviles estadounidenses, la forma estándar de ensamblar un automóvil era usar un mazo de goma. Cada parte que se colocaba era golpeada con un mazo para encajar en la otra parte. Si había una rara ocasión en la que no se necesitaba un mazo, eso se llamaba Ajuste Perfecto. Ajuste Perfecto era la excepción. Bueno, Pip descubrió algo extraordinario. Los Toyotas tenían 100% de ajuste perfecto. Podrían desarmar el automóvil y volver a armarlo sin usar un mazo ni una vez.
Bueno, es posible que hayas adivinado lo que sucedió cuando Pip compartió esta noticia con los altos ejecutivos. Lo miraron en silencio durante un rato. Y luego uno de ellos dijo: El cliente nunca se dará cuenta.
Estamos realmente confundidos acerca de lo que significa «perfecto». Estamos realmente confundidos acerca de lo que significa “lo suficientemente bueno” y la búsqueda de la perfección. Oh, déjame decirlo de nuevo, estuve cerca: La búsqueda de la perfección. (Mi tiempo estaba un poco fuera de lugar.) LA BÚSQUEDA DE LA PERFECCIÓN se interpone en el camino de hacer el trabajo que tenemos que hacer.
Este es el episodio ciento veinte, aproximadamente, del podcast Akimbo y puedo decir con seguridad que cada episodio ha sido imperfecto. No hay duda al respecto. El tiempo, los niveles, la redacción, la verificación de hechos, la elección de palabras, ni una sola vez, ningún episodio ha sido perfecto.
Incluso mi podcast favorito, cosas como 99% Invisible o el episodio 3 de Mystery Show, no son perfectos. Entonces, ¿qué lo convierte en un gran podcast? ¿Qué significa ver un espectáculo de Broadway en directo cuando sabemos que no es exactamente igual que ayer? Si no es exactamente lo mismo, cuál fue perfecto.
¿Qué significa realmente la búsqueda de la perfección, llamémoslo perfeccionismo? ¿Lo estamos haciendo para servir al cliente? No lo creo.
Volviendo a esta idea de “El cliente nunca se dará cuenta”, bueno, en este caso, claramente el ejecutivo de Ford estaba equivocado, porque no entendía la perspectiva japonesa sobre la calidad. Los japoneses no fabricaban piezas de calidad porque se escondían de algo, porque eran perfeccionistas. Estaban fabricando piezas de calidad porque cumplir con las especificaciones, estar dentro de la tolerancia de las especificaciones, en realidad hacía que todo en la producción del automóvil fuera más rentable, ya que la calidad es gratuita y, además, el cliente sí se da cuenta.
Porque con las cosas mecánicas, cuando algo está un poco fuera de lugar, luego se pone un poco más fuera de lugar. Cuando las piezas no encajan con precisión correctamente, empeoran con el tiempo. Y entonces, las tolerancias más estrictas conducen a mejores autos que los clientes notan.
Pero, y es un gran pero, si vas a ver tu Lexus nuevo y tomas cualquier parte de ese auto y lo miras con un microscopio electrónico, verás que no es perfecto en absoluto. Hay pozos, picos y valles gigantes. Está fuera de lugar hasta cierto punto decimal. Tal vez 0,001 pulgadas, ¿quién sabe? Es un número realmente pequeño, pero no es perfecto. Es lo suficientemente bueno. Cumple con las especificaciones.
Ahora bien, es muy posible que, como esfuerzo de marketing, su definición de «suficientemente bueno» sea mucho mejor de lo que la gente espera. Si defines “lo suficientemente bueno” como notable en la forma en que el cliente lo experimenta, también has definido QUÉ es “lo suficientemente bueno”.
Entonces, si enviabas algo, con Federal Express en los viejos tiempos cuando una carta tardaba 4 días y FedEx llegaba a las 10.30, valía la pena hablar de eso, porque llegaba al día siguiente. Si llegaba a las 10:15, no era mejor que si llegaba a las 10:30. Ciertamente no dramáticamente mejor.
Si necesito hacer copias de un documento legal de 300 DPI, mirado a través de una lupa, no es perfecto para nada. 1200 DPI se acerca al nivel de la retina y es difícil para mí notar la diferencia sin ayuda. Pero con suficiente aumento, incluso 2400 DPI, que es realmente difícil y costoso de hacer en una impresora de oficina, no es perfecto en absoluto. ¿Qué tan perfecto debe ser un documento legal si estoy haciendo una copia? Creo que todos podemos estar de acuerdo en que si puedo leer con precisión todo lo que hay en el documento, sin distraerme con su resolución, es lo suficientemente bueno, y ese es su trabajo. Hay muchas otras cosas que quiero que haga esa fotocopiadora. Quiero que la impresora nunca se atasque, querría que cueste menos usarla, etc. Pero no voy a pagar un centavo extra para pasar de 300 a 600 DPI en la impresión láser utilizada para documentos internos.
Lo suficientemente bueno es algo de lo que hay estar orgulloso. Mejor que “suficientemente bueno” significa que en algún momento cumplió con las especificaciones, probablemente de manera incorrecta.
Pero volviendo al perfeccionismo, la razón por la que adoptamos el perfeccionismo es un poco complicada. Por un lado, tenemos a Frank Pip, quien correctamente dijo que este lugar estaba haciendo cosas de mala calidad. Ford podía hacerlo mejor. Mira lo que hacen nuestros competidores. Nos van a matar. Eso significaba que quería que la especificación fuera mejor.
Él no pensó que había que hacer un Mustang perfecto o un Pinto perfecto, pero sí que hubiera sido bueno hacer uno que no explotara cuando se produjera una colisión trasera. Hubiera sido bueno hacer uno que durara cinco o diez mil millas más. Pero primero necesitaba hacer uno y entregarlo. Para entregar trabajo creativo.
Entregar nuestro trabajo creativo al mundo es nuestro trabajo. Si no se entrega, no cuenta y esto es importante.
No es ‘Simplemente, entrégalo’, lo que implica ‘Qué demonios, saca algo de basura, pero sácalo’. En cambio, de lo que se trata es de establecer las especificaciones de manera adecuada y luego ‘meramente entregarlo’.
Meramente entregarlo, sin comentarios, sin mucho drama y sin perfeccionismo. Día tras día, hora tras hora, semana tras semana, entregamos el trabajo.
Yo llamo a esto La Práctica. La práctica es un proceso. Es un acercamiento. Es la creencia de que la única forma de mejorar las cosas es hacer cosas. Y luego, saber qué quiere el cliente, aprender a interactuar con el mercado. Para mejorarlas aún más.
Es un proceso. Álbum tras álbum, tras álbum, el músico hace su trabajo. Página tras página, tras página, el autor realiza su trabajo.
Este nuevo libro tiene 200 pequeños capítulos. Y, hasta donde puedo decir, no hay errores tipográficos, por lo que cumple con las especificaciones. Pero si volviera a escribir el libro, no lo escribiría palabra por palabra de la misma manera. Porque hay una diferencia entre ser perfecto y cumplir con las especificaciones, ser algo que cambia a las personas.
Entonces lo que debemos hacer cuando entregamos un trabajo creativo es comprender lo que significan las tres palabras:
Entregar. Porque, como dije, si no se entrega, no cuenta. Entregar, porque entregar nos da la oportunidad de relacionarnos con las personas para las cuales lo hicimos. Si no es lo suficientemente bueno para ellos, estamos haciendo un trabajo de mala calidad. Necesitamos mejorarlo.
Creativo. Creativo significa que estás haciendo algo que podría no funcionar. Estás haciendo algo donde se desconoce la perfección. Estás haciendo algo humano, algo generoso. Algo que podría mejorar las cosas. Algo para hacer un cambio.
Y trabajo. Trabajo, porque lo hacemos incluso cuando no nos apetece. Trabajo, porque lo hacemos antes de que estemos con ganas de hacerlo. De modo que fluimos porque estamos haciendo el trabajo, no al revés.
Y lo implícito en todo esto es que mientras el perfeccionismo se trata de nosotros, de nuestra creencia, nuestra percepción de lo que estamos haciendo, un lugar para esconderse diciendo que no es perfecto todavía; lo «suficientemente bueno», lo esperado, un gran trabajo, un trabajo notable, no se trata de nosotros. Se trata de la persona para la que lo estamos haciendo.
Lo que significa que tenemos que averiguar para QUIÉN lo estamos haciendo. Tenemos que ser capaces de encontrar nuestra audiencia mínima viable y brindarles el avance mínimo viable.
Tenemos que descubrir cómo mostrarnos ante las personas a las que buscamos servir e ignorar a todos los demás.
Leer los comentarios de personas para las que NO hiciste el trabajo es una trampa. Te empuja hacia el perfeccionismo.
Porque, en este caso, cuando intentas llegar a mucha gente con algo que todos interpretarán de manera diferente, no puedes emparejarlo lo suficiente. No puedes hacerlo lo suficientemente beige para todos, lo suficientemente promedio para todos, lo suficientemente indistinguible para todos.
Entonces, no, un Toyota Corolla ni siquiera es para todos, a pesar de que se venden millones y millones de ellos. No es para alguien que quiere un Hot Rod. No es para alguien que quiere llevar a una gran familia, y no es para alguien que disfruta jugando con un auto que es un poco quisquilloso. No tiene tradición de carrera italiana. No hace ruido como un Lamborghini o un Aston Martin.
Pero, por todas esas cosas que no hace, hace una promesa muy específica sobre lo que sí hace. Y eso es lo que debemos hacer con nuestro trabajo.
Necesitamos desarrollar una práctica de entrega regular para las personas a las que buscamos servir. Para hacer el cambio que buscamos hacer. Hacerlo sin dramatismo, sin muchos comentarios internos.
Por supuesto, nunca debemos aceptar un trabajo de mala calidad. No tiene ningún sentido hacer algo que no sea tan bueno como debería ser. Pero siempre estaremos haciendo cosas que no son tan buenas como podrían ser.
Porque si tuviéramos tiempo ilimitado y dinero ilimitado, claro que haríamos algo diferente, pero no tenemos tiempo ilimitado. No tenemos dinero ilimitado. Y debemos interactuar con el mercado. Debemos llevar nuestro trabajo a otras personas para que podamos aprender lo que quieren. Cómo están interactuando con él. ¿Qué es importante para ellas?
Entonces sí, necesitamos un punto de vista. Necesitamos hacer afirmaciones. Necesitamos liderar. No estamos organizando un Focus Group para preguntarle a la gente qué es lo que quiere, porque no lo sabe.
Pero lo que estamos haciendo, hoy más fácilmente que nunca, es entregar el trabajo. Aquí, mira, hice esto. Aquí, mira, hice esto.
No, no es perfecto. Pero tal vez cumple con las especificaciones, y tal vez mi especificación sea exactamente lo que necesitas.
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Seth Godin
Traducción: Maya Vázquez
(Se aceptan correcciones)